巧妙的批评

巧妙的批评

■ 董  声

营销寓言

卡尔文·柯立芝于1923年登上美国总统宝座。他有一位漂亮的女秘书，但工作中却常粗心出错。一天他对秘书说：“今天你穿这身衣服真漂亮，但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。朋友知道了这件事，问柯立芝：“你是怎么想出这么妙的方法的？”柯立芝得意洋洋地说：“你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。”

营销启示

在指导下属的工作中，要注意批评的方式，有时赞扬比批评更有效。爱因斯坦曾经这样说过：别人赞美他思维能力强，有创新精神，他一点儿都不激动，因为他作为大科学家，这类话已经听腻了；但如果谁赞扬他小提琴拉得棒，他一定会兴高采烈。

对于赞扬和批评，相信我们每个人都深有体会。从小到大，谁不希望自己得到的赞扬多一些，而批评少一点儿。人总是喜欢听好听的话，谁也不喜欢整天被人批评数落。但是，好的地方需要赞扬，错误时该批评还是要批评。

怎样批评更有效

有的领导对于下属犯错误时毫不留情，劈头盖脸狠骂一通，既伤和气，又伤感情。下属也因此对领导心怀憎恨，或是一蹶不振，或是赌气走人，总之对工作开展没有任何好处。迫于销售指标的压力，这种情况在营销部门似乎最为常见。在工作中，领导与员工是上下级的关系，员工应该服从领导的决定，但在人格上，双方应该是平等的。每个人都有自尊心，批评时应注意方法，就事论事，切莫出口伤人。

许多时候，赞扬比批评更有效，只是平日我们赞扬得少了些，而批评多了点。俗话说，一把钥匙开一把锁。每个员工的具体情况不同，批评的方式也应不同。对于有惰性、依赖性强的员工，宜采用触动式批评法，即批评时措词较尖锐，语调较激烈，但决不能讽刺挖苦、肆意辱骂；对于自信心较强的员工，宜用渐进式批评法，即批评时对错误不“和盘托出”，而是逐步传达出批评信息，使对方逐步适应，逐步接受，这种方式不至于一下子谈崩；对于盲目自大、自我觉悟性差，但易于感化的员工，宜用参照式批评法，即借助他人的经验教训，运用对比的方式烘托出批评的内容，使被批评者感受到客观上的某种压力，促其自我反省；对于脾气暴躁、性格倔强、容易激动的员工，宜用商讨式批评法，即以商讨的方式，平心静气地使其在一种友好的气氛中自然接受批评意见；对于善于思考、性格内向、各方面比较成熟的员工，宜用发问式批评法，即将批评的信息以提问的方式传递出去，员工自然就会意识到，并加以注意；对有些犯错误的员工不易当面批评，可采用“曲线救失”的方法，即可以通过第三者，如其他员工，“漫不经心”地向被批评的员工传递批评信息；对于有些有“毛病”的员工，说不定正是他们创造力的体现，不可全盘否定、一棍子打死，而应该正面挖掘有意义的东西，用长其“善”的方法，救其“失”。

找准切入点

在批评员工前要了解事实，找准切入点。有时即使批评得非常正确，也会遇到员工不同方式的顶撞与抵抗。因为员工犯了错误后，他们的防范心理特别强，领导如果不好好寻找这个堡垒的薄弱点，员工当然听不进你的批评了。

切入点应选在员工最容易明白自己错了的那一点上。这一点不在员工过错的大小，而在于他能不能立即“明白”自己错了。只有让员工明白了错处，他才能减少戒心，消除抵触情绪。这时，领导应循序渐进，不断扩大战果，达到预期的效果。批评，是一剂苦药，这剂苦药包含了领导望其成材的良苦用心和无奈心情，但这苦心并不一定能为员工体察到。所以，批评过后还应关注其情绪变化，防止过激行为。另外，领导还应关注其改正错误的情况，有了进步要及时表扬，防止坐失良机。批评后必要时可以采取适当的方法向员工表明为什么要批评，以消除感情上的隔膜。对确属自己批评有误或批评过火，要坦诚地表示歉意。但是，批评后一般不要立即找员工解释，也不要一边解释，一边否定先前的批评。否则，不但不利于员工认识错误、改正错误，还会有损于领导自己威信的确立，危及今后的指挥效果。

用“家”文化感染营销人员

市场始终是在变化之中，营销人员临时性的增加和减少也并不少见。企业里庞大的销售费用，基本上都是通过营销人员之手花出去的，对于营销人员管理的针对性和有效性将直接导致这部分间接成本的变化。所以，对营销人员的管理更应注意方法，以免给企业带来不良后果。

身处商业环境，营销人员的价值观念以及价值交换观念很强，营销人员很在乎自己的价值被发现、被证明、被承认，并且可以换取到对等的利益回报，持续取得更大的收获。由此，企业的高层管理者在面对营销人员时，要正视营销人员的身价，当然，这个身价是由其业务能力和业务成绩带来的。

营销人员大部分时间都是在外面，即一个开放的工作环境中，获得的信息相对较多，对于企业的内部、外部环境，各区域市场环境，业务量，个人收入，其他企业的工资待遇、管理思念、工作环境和发展空间，以及客户情况等，都会有一定的比较。这些比较不断地刺激着营销人员，使得他们追求更加丰厚的工资收入、更加宽容的管理思想、更加良好的工作环境和更加广阔的发展空间。这时候，如果领导在营销人员的管理上不注意方法，很容易引起营销人员的情绪波动，特别是，以说教的方式一味地强调、灌输企业文化，不仅得不到营销人员的理解，反而会使其产生抵触情绪。所以，管理者更应该做的，是给长期奔波在外的营销人员营造出一种“家”的氛围，通过一些实际的措施和服务，让他们在企业或团队中感受到“家”的温暖。营销人员在心理上产生了这种依赖和依恋的感觉后，才更容易提高对企业的忠诚度。

尊重人才，提高EQ

深一层考虑，我们不仅要采用正确的方法来管理营销人员，还更应注重营销人才和人力资源的开发。即通过一定的手段，充分挖掘营销人员的潜力，提高营销人员的智力，从而使企业取得最大的经济效益。

开发人力资源和实施人本管理，就是要尊重人才，要从战略高度认识培养高素质的营销人员，而这恰恰与人的情绪智力开发有着很大的关系。情绪智力包括5种能力：了解自己情绪的能力、控制自己情绪的能力、自我激励的能力、了解他人情绪的能力和维系良好人际关系的能力。

情绪智力也称为情绪商，简称“情商”（EQ）。一个人的情绪智力跟智商一样，有高低之分。有一种观点认为，IQ（智商）决定录用，EQ（情商）决定提升。人们用EQ来解释企业人员的绩效时，已举出众多的实例，如EQ影响营销人员的成功、经理的业绩，甚至科研、技术、开发人员的成果等。情绪智力可以解释为什么同样智商的人会有不同的成就，因为它可以影响其他能力的发挥极限。

EQ理论指出，EQ可以通过学习和训练得以提高。低下的情绪智力将会阻碍能力的发挥而最终影响绩效。一个人的能力再高，若受情绪智力低的限制或影响，也将难有作为。为了提高人的情绪智力，必须学会聆听的技巧。管理者应去掉那种与下属交谈时漫不经心、自我炫耀、敷衍了事等不良习惯，从而使他们对下属的情绪感受更加敏感，更能体谅他人的想法和期望，也使下属时刻感到自己正在受重视。

企业是一个系统，这个系统由各个部门构成，所有部门的正常运转才能确保企业有钱赚。正确处理各个环节之间的关系，特别是上级和下级之间的关系，不仅是一门学问，更是一门艺术。如果每一个营销总监都能对员工的错误做出巧妙的批评，将会大大增强营销部门的战斗力，取得意想不到的效果。