装载机行业不断完善的售后服务

装载机行业不断完善的售后服务

■ 特约记者 何  平

我们购买产品，就是为了使用它更好地创造价值。如果产品的使用过程中，出现了问题但是自己又不懂维修，或者缺乏相应的配件，怎么办？服务，就应运而生。

柳工是中国装载机研发最早的制造商，装载机的技术国内领先，也是最早提出“服务”概念的企业之一。可以豪不夸张地说，柳工装载机的历史，就是国内装载机行业的历史。柳工在服务方面的创新和完善，也是众多装载机企业学习的标杆。柳工的服务究竟经历了哪些阶段？柳工的服务究竟给我们怎样的启示？我们是否可以打破固有的枷锁，改善目前严重失衡的服务格局？本文的写作目的，就是为了通过回顾装载机制造商的服务发展历史，探讨售后服务在行业中不断升级的原因和去向。

服务部门的出现是一种必然

早期的售后服务随着个别客户的需要被提上日程。20世纪70年代末，装载机市场容量很小，市场保有量才1000多台，而且大部分分布于矿山、铁路行业，这些单位自身技术能力也比较强，所以一般出现问题可以自己处理。遇到突发事件，公司也会尽快从车间里抽调技术纯熟的工人前去处理。这个时候售后服务的工作量很小，并没有设立专门从事售后服务工作的部门。

随着市场的扩大，有些拥有设备的客户距离制造商很远，每一次维修都要跑上很长的时间和路程。维修成本过高，维修周期过长，一系列的矛盾随之而生。

1979年，柳工作为装载机专业制造商，成立了服务科，有了相关的业务员。当时业务员的工作范围是：接待用户和处理来函来电、联系派员现场修理、举办装载机技术培训班和销售装载机配件。1986年，柳工把服务科与经营计划科的销售组合并，成立了销售服务科，之后服务组又与销售服务科分开，单独成立服务科。1990年，柳工出现了第一批售后服务人员。2001年起，柳工建立了系统、完备的服务管理体系，借助计算机网络系统的管理优势，全面、及时、准确地记录和传递着各种信息和有效资源。

手段的完善是市场推动的结果

“三包”服务是指企业对出售的产品在规定时间内出现的质量问题进行包修、包换和包赔业务。1969-1979年早期“三包”服务是一种简单的售后服务，用户反馈、制造商分析和配件预测是当时三包服务的特点，而制造商并没有专门机构，没有专人负责，也没有外地维修服务站。

1979年柳工成立“三包”服务科，几年之后，外地维修站开始建立起来，开创了“三包”服务规范化的历史，服务响应速度得到了迅速的提高，配件的供应也变得准确和及时。

三包服务手段的完善，拉近了制造商和客户的距离，得到了用户的热切拥护，逐渐成为市场竞争中一个关键的制胜因素。服务人员素质的提高、配件仓库的建立和服务职责的明确，成为各个制造商在强化三包服务方面的重要方面。

2006年11月21日，柳工在同行业中率先承诺从2007年1月1日起柳工牌装载机、压路机实行“三包”一年，徐工、成工和龙工等企业也纷纷跟进，“三包一年”成了装载机行业服务的新标准。

“三到位、五到位”服务是柳工首先在同行业中首先提出的新的服务标准，即新机交接服务、整机销售后1~2个月内上门服务、整机售后5~6个月内上门服务、整机售后8~9个月内上门服务、整机售后10~12个月内上门服务。“五到位”服务从根本上改变了以往的服务观念，变被动服务为主动上门服务，受到了用户的广泛好评，收到了良好的市场效果，成为一种新的市场服务手段。

根据市场的需要进行服务的完善

柳工的服务历史，就是一部根据市场不断调整观念、完善服务的历史。其最终的目的，就是为了使客户满意并对柳工的产品产生忠诚。

市场是不断发展的，过程中会不断地出现出各种各样的问题，这些问题的妥善解决，是柳工追求的惟一目标。

从柳工服务的发展历史来看，服务的出现并不是偶然，并不是由于某个制造商或者某个人的突发奇想而出现的，而是源于市场的需求。机器自身价值的不菲、机器构造的复杂精密、相关配件的稀缺以及机器维修技术具备一定的门槛等因素，成为推动服务部门由出现到不断完善的原始动因。

当市场由卖方市场转变为买方市场的历史进程中，人们的购买行为和思维习惯发生了巨大的变化。市场竞争的一个重要结果，就是客户可以更加自由地进行对比和选择自己需要的产品，这样就形成了各个制造商努力提高产品质量，同时不断想方设法完善服务的局面。柳工在这个进程中表现得十分典型。

如今，纵观装载机行业，制造商都设立了自己的服务部门，机构设置虽然不尽相同，但功能都大同小异。在服务人才的培养和储备方面也都做得有声有色，驻外服务机构的相继设立更是进一步推动服务的不断升级，这样动作的结果加快了服务的发展进程。但是当这种部门结构和区域设置的方式成为一种普遍的服务方式的时候，它就会由一种推动因素演化成一种保持因素，已经不再成为制造商赢得客户芳心的一个砝码。

创新在服务方面也变得紧迫而重要。柳工“三包一年”、“三到位、五到位”的提出，便是服务创新的经典案例。这两种服务方式的提出，给柳工不仅带来了市场占有率的平稳上升，也使得柳工在行业内的领导地位更进一步得到了巩固。

市场的需求是制造商不断完善服务理念和手段的源泉。为了得到客户的青睐，如今市场中的服务方式五花八门地涌现出来，但是怎么做才可以真正得到客户的重视和垂青？这是值得我们思考的重要方面。认真分析客户、分析市场，从繁杂的市场信息中获得关键的市场需求，从而提出对策，是我们应该遵循的思路。

服务的背后需要强大的资源支持

装载机的主要制造商在资源占有这方面无疑都是非常丰富的，一般都拥有强大的生产能力、科研能力和营销能力以及非常雄厚的资金。

任何一种服务方式的背后都需要巨大的资源支持。服务中心开始出现的时候，制造商必须具备一定的人才，拥有相当的配件储备、服务工具等等，这些都是起初服务所需的成本。当服务不断升级的今天，对于服务起着支撑作用的资源更是要求充足而完备。例如，驻外机构的设立，就需要相当的人力、物力、财力进行支撑；柳工三包一年的提出，更是需要强大的技术支持和制造能力的不断提升，也只有不断地提升自己的技术能力和科研能力，提高产品及零部件的质量，规范客户维修保养的培训，提升服务人员的整体素质，才可以降低由此带来的成本，并延长机器的安全使用时间，从而获得客户的满意。

牵一发而动全身，服务的不断创新，需要制造商不断地壮大自己、发展自己。积极地强化自己各个方面的能力，才能为之提供源源不断的资源支持。

在强化资源支持这方面，制造商应该从以下几点进行考虑：严把质量关，严格监督零部件供应方的生产能力和制造能力；提高研发能力，优化产品设计，使其更科学可靠；资金的储备，这是一切行动的血液；加大人才培养和储备，提升服务人员的服务技能和素质。

一个服务新理念的提出，需要制造商不断地进行积累，可靠的产品是其关键的核心，硬件和软件的配备也是不可缺少的条件。

服务终极目标——全面解决方案

“一站式服务”和“全面解决方案”，从本质上讲意义相同，不仅提供产品销售，还提供相关的技术服务、维修保养服务、使用培训服务和金融保险服务等系列服务。对客户来讲，不论是机器的使用、维修还是保养，以及在购买过程中出现的一系列问题，都可以在同一个制造商或者制造商的授权部门获得全面的解决，这是一套最完美的服务方案。客户不费时也不费力，就可以获得自己需要的所有资源。

卡特彼勒第一次实现了这个目标。它将租赁这个概念引入了服务的范围之内，经营性租赁和融资租赁，是租赁的两种形式。对于资金短缺的客户，拥有自己的机器已经不再是难事，这极大地刺激了用户群，提高了市场占有率。在“全面解决方案”的服务方式中，客户不仅可以拥有设备，还可以轻松解决已有设备、二手机的问题和以旧换新等。客户的所有问题都可以通过“全面解决方案”的服务网络进行解决，这是服务的终极目标，是所有制造商都在努力的方向，也是客户最期待的服务模式。

如今，“全面解决方案”的服务已经在国内初见雏型，这是很值得欣慰的事情。信用销售的提出，是向“全面解决方案”冲刺的重要一步。通过信用销售，使得用户群大幅度增加，呈现一片欣欣向荣的景象。但是在繁华背后也应该注意到信用度的合理控制问题。

集合服务的所有职能，为客户创造一个优越的购买和使用环境，购买、操作、维修、保养、租赁……都是服务部门应该细心经营的环节。尽量减少客户的后顾之忧，使客户买得起，用得放心，用得方便，才真正可以实现“全面解决方案”的终极目标。

装载机行业的售后服务历史是短暂的，但其发展速度却是迅猛的。市场经济的浪潮在给装载机行业带来巨大机遇的同时，也带来了激烈的竞争。竞争是多面化的，服务作为竞争的一大板块，应该受到制造商的极大重视，注重资源投入、人才培养、经验积累和积极创新，才可以占得先机，立于不败之地。