【第一工程机械网 独家报道】2013年，徐工铲运高屋建瓴、在行业率先启动了“金牌价值工程”，围绕后市场服务、备件、技能培训等，全力打造“全生命周期服务体系”，立誓将“追求客户感动”的理念进行到底，全面提升徐工铲运机械事业部各系列产品顾客满意度及产品竞争力。全国各地的徐工代理商也积极走访用户，将徐工铲运“五个一客户关爱工程”宣传到用户心中！
为抓住客户，提高客户忠诚度，提高客户回头率，对客户进行全生命周期服务，策划实施“五个一客户关爱工程”。为此，徐工铲运服务部决定组织各单位开展“五个一客户关爱工程走访活动”。通过走访，向客户大力宣传推进徐工铲运“五个一客户关爱工程”，为客户提供全方位全生命周期的设备使用保障，解决客户设备使用的后顾之忧，让客户随时随地真正享受到徐工的关爱。
迁安市千鼎商贸有限公司
“金牌服务”客户满意度调查问卷
通知下发后引起迁安市千鼎商贸有限公司领导的高度重视，公司领导第一时间安排内勤专人负责组织走访活动，并要求做好以下准备工作：
1、整理走访名单，核实用户施工地址，无论出包与否确保对新老客户都要走访到位，并且着重对出包用户进行整机检查；
2、制定走访计划，明确走访日期和走访负责人，合理分配服务资源，处理好走访服务和日常维修服务工作；
3、订做代金券，代金券要盖公章登记在册；
4、打印《装载机产品检查报告单》，准备好《“金牌服务”顾客满意度调查问卷》和“五个一客户关爱工程”宣传卡片；
迁安市千鼎商贸有限公司领导还指出，本次“五个一客户关爱工程”走访活动必须达到以下效果：
1、各部门要积极配合服务部开展走访活动，组织走访小组，走访小组包括一名销售人员、一名服务人员和一名公司领导；
2、通过走访活动对徐工的产品和服务理念起到宣传作用，积极调动活动相关者的热情，要让本次走访活动在迁安及周边地区尽人皆知、全城热议；
3、通过走访活动提高新老客户满意度，尤其是通过对三包外的整机检查提高老客户对徐工产品的忠实度；
4、通过走访活动收集产品质量改进建议，着重收集徐工产品的劣势及其它品牌的优势，并通过产品质量信息反馈表及时反馈到服务部；
5、发放代金券，向用户解释代金券的使用方法和使用条件，代金券要起到刺激用户消费，刺激备件销售的效果；
6、发放“五个一客户关爱工程”宣传卡片，让用户充分理解“五个一”的概念，享受专业的服务待遇；
7、走访活动要求有销售人员参加，充分利用本次走访活动的影响力挖掘新的销售市场，搜集新的销售信息；
8、“为客户提供全方位全生命周期的设备使用保障，解决客户设备使用的后顾之忧，让客户随时随地真正享受到徐工的关爱。”
我千鼎商贸把一家老牌大客户作为走访的第一站，该客户现在正在使用30多台徐工LW500K装载机。
到达用户施工单位后时任服务经理走访小组负责人的邓瑞礼找到该企业的车队负责人李淑霞经理，李经理得知走访小组的来意后非常热情的派专人带服务人员去不同的施工现场进行整机检查服务。李经理表示此次走访活动给其带来了意外的惊喜，在欢迎走访小组到来的同时也对走访小组提出了一点要求，就是在做完整机检查后针对每台车的问题对其驾驶员进行简单的培训，邓经理很高兴的接受了要求。
服务人员正在对驾驶室下方做检查
服务人员正在排查整机检查发现的故障
在检查完成后，服务人员发现该用户使用的装载机有几点共同存在的问题，并给出了解决措施：
问题一：前桥螺丝松动导致螺丝变形或断裂；
解决措施：每天施工前做检查时着重检查螺丝是否松动并及时紧固。
问题二：驾驶员操作有错误习惯，该用一档作业时用二档作业，通过实践发现是由于挂档装置有缺陷导致驾驶员挂不到一档； 解决措施：为用户更换整改后的档位选择盒。
问题三：由于该用户工况特殊，作业环境温度高，需要注意经常清洗水箱散热器，保证散热器正常工作。
在服务过程中，驾驶员填写了《“金牌服务”顾客满意度调查问卷》，指出了徐工产品存在的不足提出来很多有效的产品质量改进建议，这些改进建议都由我站整理并反馈给了服务部。
服务人员根据整机检查结果，指出存在问题并为驾驶员讲解需要注意的保养知识
1、更换刹车片困难，建议改为分体式制动钳。我站已经回复用户现在徐工科技为了照顾迁安用户已经同意为迁安的大客户改装分体式制动钳；
2、因为轮辋问题更换轮胎困难。我站已经为用户更换新的轮辋并把问题轮辋返厂检测是否是尺寸问题；
3、方向盘支架调节杆易出问题，驾驶员建议可以取消调节杆；
4、驾驶员根据日常保养情况反馈因为变速箱加油口处在爬梯和后轮胎之间更换变速箱油困难。我站已经参考用户建议提出产品质量改进建议，建议把变速箱加油口改到前后车架之间的位置。
5、驾驶员反馈动臂油缸缸头易出现问题，原因是动臂缸缸头螺纹易脱扣导致故障。我站已经提出改进建议建议把缸头处焊接处理。
服务完成后，我站为用户赠送了代金券，并耐心为用户讲解了代金券的使用方法。同时我站为用户传递了“五个一客户关爱工程”宣传卡片，让用户充分理解“五个一”的概念，享受专业的服务待遇。
本次走访活动得到了李经理的大力支持和肯定，由于需要走访检查的车辆较多，半天时间装载机没有全部检查完毕，李经理中午为服务人员安排了工作餐。当李经理发现即使在就餐过程中驾驶员和我站服务人员一直在热闹的就装载机问题进行交流沟通时更是对本次活动表示极度的满意。李经理不断的谢言、热情的招待和积极的配合让走访小组充分感受到了用户对本次走访活动的欢迎与渴望。
销售人员苏建和走访负责人邓经理在与李经理的沟通过程中，由于本次活动给李经理带来的感动，李经理坦言表示其实由于其工况特殊为了实现利益的最大化所以其公司一直在考虑每年都把所有使用一年的出包旧装载机都换成新的，这就意味着该企业每年至少要更换50台装载机。但是，李经理表示虽然徐工装载机到目前为止已经达到了让其感动的程度，但是唯一需要考虑的就是其他品牌的装载机（目前该客户正在使用的装载机90%都是临工装载机）保修期都是不计小时保修一年，因此他们才考虑装载机一出包就淘汰换新的方案。为了抓住这条重要的销售信息，销售人员表示回到公司会马上向公司领导汇报，由公司领导与营销中心进行沟通，为该企业的装载机争取一年的三包期。李经理明确表示如果能够争取到一年的保修期，徐工装载机将是其不二的选择。李经理的坦诚更是直接表现出她对本次“五个一客户关爱工程”的感动。但是，感动的又何止是用户呢，走访小组也充分感受到了用户对其的欢迎，精神上的满足也都变成了感动。
用户拿到代金券很满意地与整机合影
回到公司后，走访小组对该次走访进以下情况进行了总结：
1、总结整机检查时发现的用户存在的普遍的故障；
2、根据《“金牌服务”顾客满意度调查问卷》和驾驶员的反馈总结产品改进建议和其他品牌的优点；
3、总结客户需求和销售信息；
4、整理本次走访资料并存档；
5、总结本次走访经验。
随着“五个一客户关爱工程”走访活动的开展，“五个一”这简单的三个字在极短的时间里在迁安及周边地区成为了徐工形象的代名词。很多人都在议论“五个一”，并且在议论中都给出了积极的评价，更多的人也在跟朋友打听“五个一”是怎么回事，甚至到迁安千鼎上门咨询。代金券的发放也对备件的销售起到了刺激作用。在走访过程中感动的又何止是用户，每到一个用户处用户大多都已经知道来意，对走访小组的欢迎溢于言表，走访小组也收获了很多的感动。
通过对走访活动的总结，我们发现“五个一客户关爱工程”走访活动中获益最大的不是用户，而是迁安千鼎是徐工集团。也许用户收获了免费的服务；也许用户收获了代金券；也许用户收获了额外的效益。但是我们促进了备件销售，我们收获了很多有益的产品改进建议；收获了很多有效的销售信息；收获了很多的感言；而且最大的收获是客户的感动。这不正是我们徐工正在追求的吗？客户感动是迁安千鼎起航的无尽能源，是徐工创新、超越、世界级的不竭动力。“五个一客户关爱工程”为迁安千鼎起航提供了能源，为徐工创新、超越、世界级提供了动力。迁安千鼎期待与用户携手与徐工携手，创造并迎接下一个感动。
